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情系群众 服务民生

——12345政务服务便民热线速写

作者:张孝平 李鲁 孔猛 来源:枣庄日报全媒体 2021-03-28 21:09:32

“您好,这里是12345政务服务便民热线,请问有什么可以帮您?”每天,12345政务服务便民热线受理服务中心工作人员们耐心地受理市民电话。

     

3月26日,记者走进该中心,醒目的“为人民服务”五个大字映入眼帘,一排排整齐的工作间里,工作人员忙碌地接听市民电话。在这里,120个坐席,100多位人员,24小时不间断倾听群众心声,关注民生诉求,追踪焦点问题。

据了解,我市12345热线受理平台已整合环保、国土、住建、人社、工商等热线40余条,整合比例在全省名列前茅。同时,整合中国网、国务院“互联网+督查”平台、人民网地方领导留言板、省级政务服务热线、企业诉求“接诉即办”平台、市级“企呼枣(早)应、接诉即办”平台、市长信箱、新闻媒体等诸多渠道,构建起全市统一的“群众诉求办理服务平台”,实现了群众诉求“一线连通,扎口受理”。

12345热线作为政府倾听百姓呼声、解决群众诉求的重要窗口,是党委、政府联系群众的重要桥梁和纽带。今年3月中旬,我市深入践行“以人民为中心”的发展思想,全面贯彻党史学习教育有关部署要求,建立领导干部接听12345热线工作制度,每周安排一名市政府或区(市)政府、市政府有关部门(单位)负责同志,到12345热线受理中心现场接听群众来电,及时解决群众诉求,更好地听民声、察民情、聚民智、解民忧。

今年截至3月26日,热线受理诉求已达20余万件,办结率98%以上,持续提升了广大群众的获得感、幸福感和安全感,做到了“小热线、大民生,小平台、大服务”。

中心工作人员张亚馨高兴地谈道:“面对市民反映的各种类型的问题,我们都会耐心地接听。当场能答复的,就会当场解答。如果涉及到一些比较复杂的问题,就会移交有关单位处理。工作中,我们会设身处地地站在市民的角度,进行耐心细致的沟通解答。当他们的问题得到解决后再次来电向我们致谢时,心里感觉暖融融的。”

记者 张孝平 李鲁 视频剪辑 孔猛


编辑:马园亮 责编:池研